28 Jul 15 consejos para conseguir el éxito del Social CRM
Vivimos en una sociedad interconectada. Antes la opinión de los consumidores no pasaba de vecinos que vivían en la misma calle o miembros de la familia. Hoy estas opiniones traspasan fronteras gracias a Internet y a las principales redes sociales, ya que es más fácil para los consumidores exponer sus preocupaciones, insatisfacciones y preguntas.
Una mala opinión de un cliente insatisfecho puede manchar la imagen de marca de una empresa.
15 consejos para conseguir el éxito del Social CRM:
1. Afrontar los problemas de forma activa
Tenemos que tener iniciativa y capacidad para anticiparnos a los problemas. A la misma vez debemos mantener informados a todos los usuarios y seguidores de todo lo que ocurre con respecto a nuestra empresa o marca.
2. Compartir las preguntas frecuentes emitidas por los clientes
Después de seleccionar y agrupar las preguntas más frecuentes emitidas por los usuarios, debemos crear las respuestas detalladas de las mismas para publicarlas en nuestra página web. También compartiremos el enlace en nuestros perfiles sociales como Twitter, LinkedIn o Facebook.
3. Permitir a los clientes saber cómo y cuándo comunicarse con tu empresa
Algunos consumidores pueden visitar tus redes sociales sólo para encontrar otro método con el que ponerse en contacto con tu usted.
Un estudio de Nielsen 2012 revela que sólo el 33% de los consumidores prefieren resolver los problemas a través de las redes sociales en lugar del teléfono. Este número aumentará en función de que las personas se vayan sintiendo más cómodas interactuando con los medios sociales. Hasta entonces debes incluir números de teléfonos o cuentas de email en tus medios sociales.
4.Crear cuentas corporativas sobre tu marca en las redes sociales
Crear cuentas en redes sociales, como Twitter, es imprescindible para centralizar la actividad del Social CRM, ya que obtendrás de primera mano las opiniones que generan los usuarios sobre tu marca. Del mismo modo estarás generando promoción de tu marca.
5.Responder a tus usuarios de manera oportuna y sin mucha demora
Una respuesta rápida muestra compromiso con tus clientes, ayudándolos a solucionar sus problemas y aconsejándoles. Esto ayuda a construir una imagen favorable de marca y a evitar problemas de posicionamiento de marca.
6.Usar herramientas de monitorización
Utilizar una herramienta de monitorización ayudará a analizar la opinión de los clientes y usuarios a través de sus mensajes en redes sociales y web en tiempo real. Conoceremos así mucho mejor a nuestros clientes. Opileak ofrece todo lo que necesitas para monitorizar en Social Media.
7.No alimentar a los troles continuamente
Entrar en el juego de los troles contestándoles periódicamente puede dañar nuestra imagen. Lo que al principio puede parecer una discusión interesante puede convertirse en una discusión necia, aburrida e incluso agresiva. Hay que evitar “entrar al trapo”.
A menos que haya una oportunidad para involucrar y comprometer a su público objetivo, la alimentación de los troles resta recursos a la comunicación con los consumidores.
8.No se deben confundir las quejas de los usuarios con el “Trolling”
Incluso si su marca es un objetivo para los troles, debe diferenciarlos de las quejas o problemas reales emitidos por clientes.
Estas quejas, no provenientes de troles, deben ser atendidas y solucionadas con brevedad y sinceridad para poder satisfacer a los clientes lo antes posible y que no llegue a más.
9. Humanizar tus conversaciones
Haz ver a tus clientes que detrás del manejo de sus asuntos hay una persona y no un robot.
Para conseguirlo las empresas suelen incorporar un Community Manager a su equipo, que se encarga de llevar estas conversaciones y el manejo de las redes sociales.
10.Recompensar a tus clientes activos
Mejora la confianza de tus clientes en tu marca, reconociendo su lealtad y participación.
11.Fomentar la participación de tus usuarios
Haz ver a tus seguidores que tus cuentas están activas y hazlos partícipes de esa actividad. Valorarán más tus redes sociales y se preocuparán por mantenerse al día de tus contenidos.
12.Permanecer en canal preferido del cliente, siempre que sea posible
Observa por qué canal tienes más tráfico, este corresponderá con el medio más accesible para tus clientes. Una vez localizado dicho medio, intentar generar más información y tenerlo actualizado periódicamente.
El cambio entre los medios de comunicación – desde Twitter, al correo electrónico, al teléfono – produce dos desventajas. En primer lugar, puede causar confusión. En segundo lugar, es más difícil de recoger y almacenar los registros o transcripciones de las conversaciones.
13.Los medios sociales no son siempre la mejor plataforma de CRM
En la mayoría de los casos, el tener que comentar tus problemas a través de un medio social, hace que el cliente no se sienta cómodo teniéndolo que dar a conocer públicamente.
Por este motivo es necesario contar con una cuenta de email/ teléfono específico para estos temas. Así daremos seguridad y privacidad al usuario y a su problema.
14.Obtener retroalimentación siempre que sea posible
Conocer la opinión de los consumidores es una de las maneras más rápidas para mejorar sus métodos de CRM sociales.
15.Definir Reglas de compromiso
Es necesario trazar reglas de compromiso y de actuación ante problemas que puedan surgirnos en un futuro.
El uso de estos consejos para lograr el éxito del Social CRM nos ayudarán a resolver los problemas y las preguntas de nuestros clientes, recogiendo información actualizada sobre lo que opinan y fortaleciendo así la relación entre clientes y empresas.
