09 Mar ¿Qué hacer ante una crisis de reputación en Redes Sociales?
Tu marca está en internet, aunque tú no lo sepas. Aunque no tengas página web ni hayas creado perfiles en redes sociales. Basta con que cualquiera de tus usuarios, o clientes, decida opinar sobre tus servicios. O sobre ti, en los casos de gestión de marca personal. Y ni tan siquiera opinar, una simple fotografía o un vídeo en el que casualmente aparezca tu negocio es suficiente para comenzar a cimentar tu presencia online. Con la presencia viene la reputación, así como el sentimiento de los usuarios de internet acerca de tu marca. En muchas ocasiones pasarán meses antes de que comiences a ser consciente de esta presencia online de tu marca que se escapa a tu control. Otras veces te encontrarás directamente con una crisis de reputación de marca. Poder disponer del mayor número de datos posible en el menor espacio de tiempo es vital para revertir la situación y tomar el control de la imagen que tu empresa proyecta en el entorno online.
¿Qué dicen de nosotros y quién lo dice?
La escucha activa es algo parecido a encender una linterna en la oscuridad. Gracias a las herramientas de escucha activa sabemos dónde enfocar para obtener la mayor cantidad de información posible. En una primera búsqueda exhaustiva es probable que nos sorprendamos de la cantidad de información que vamos a encontrar y de lo detallada que es. Podemos, por ejemplo, saber si las menciones a nuestra marca son positivas, negativas o neutras. También recopilar de forma destacada opiniones de los clientes para poder dirigirnos a ellos directamente y, si fuera necesario, mejorar su experiencia, darle información adicional o ponernos a su disposición. Por último, la escucha activa nos permite conocer en qué redes sociales somos más populares y en cuáles tenemos menor aceptación.
¿Qué hacer cuando se presenta una crisis de reputación online?
La crisis mejor gestionada es aquella que no llega a suceder. Concienciarnos de la importancia de disponer de una estrategia online desde el nacimiento de nuestra marca nos va a ahorrar muchos quebraderos de cabeza. Para poder fundamentar esta estrategia en datos es importante contar con una plataforma de escucha activa que nos permita estar al tanto de nuestra repercusión. Aunque, como decíamos antes, hayamos decidido no tener una presencia “oficial” en el entorno online.
Pero la experiencia nos dice que la mayoría de marcas se encuentran con la crisis en ocasiones incluso de manera casual, por comentarios de terceros o incluso lo notan en el empeoramiento de sus resultados. Llegados a este punto el tiempo es una variable fundamental. En primer lugar, escuchar. Recabar datos de menciones, sentimiento y repercusión tanto de manera genérica como usando las palabras clave vinculadas a la crisis de reputación ante la que nos encontramos. De este modo podremos aislar los comentarios negativos y gestionarlos con mayor rapidez.
En segundo lugar es importante reaccionar lo antes posible de cara a los usuarios. Dar una respuesta que esté basada no tanto en las argumentaciones tradicionales de la empresa como en los datos que hemos obtenido de la escucha activa. Muchas marcas se precipitan a la hora de responder a una crisis y lo hacen como si se estuvieran dirigiendo a cualquier otro público, sin hacer antes un análisis pormenorizado de qué está pasando. Siempre que sea posible, conviene personalizar la respuesta a la crisis que estamos gestionando: contactando uno por uno con los clientes agraviados y ofreciéndoles nuestra colaboración, por ejemplo. O planteando una respuesta que demuestre que hemos tenido en cuenta las críticas recibidas y actuamos en consecuencia.
Superar la crisis con éxito
Una vez tomada la primera acción, es necesario establecer un seguimiento de la crisis. Al igual que hacemos cuando creamos un hashtag para poder monitorizar la repercusión de un acontecimiento, es importante establecer unas palabras clave a las que permanecer atentos tras dar respuesta a la crisis. Para ello podemos tanto monitorizar combinaciones de palabras como usar un hashtag personalizado que después nos sea fácil rastrear. De este modo, permaneciendo pendientes de la conversación posterior, podemos seguir estando en contacto con la comunidad y enderezar cualquier posible traspiés en la gestión. Incluso convertir a los usuarios a priori reacios en prosumidores, defensores de una marca que les ha dado una respuesta rápida y satisfactoria a sus demandas. De modo que lo que al principio parecía tener una repercusión negativa para la marca se convierte en una oportunidad de cercanía y engagement de nuestra marca con su entorno.
