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¿Qué es la escucha activa y cómo podemos aplicarla fácilmente en nuestra empresa?

BLOG

02 Feb ¿Qué es la escucha activa y cómo podemos aplicarla fácilmente en nuestra empresa?

La escucha activa es el proceso de monitorizar conversaciones sobre temas específicos, palabras clave, frases, marcas o industrias y aprovechar estos conocimientos para descubrir oportunidades de atención o negocio o acciones como crear contenido para esas audiencias. La escucha activa va más allá de ver menciones y comentarios compartidos en redes sociales o blogs, es una actitud de escucha constante. Si solo prestamos atención a las notificaciones, estaríamos perdiendo un gran grupo de personas que están hablando de nosotros, nuestra organización, marca o nuestro producto. La monitorización recolecta cada mención o interacción y mientras que la escucha activa requiere análisis y reflexión con el foco en lo cualitativo, en el sentimiento, las temáticas, etc.

Con la escucha activa podemos conseguir:

– Conocer el estado general de la salud de la marca

– Crear contenido que demande nuestra audiencia

– Obtener ideas para las campañas de marketing

Mejorar nuestra experiencia al consumidor con Social CRM 

– Impulsar decisiones estratégicas de productos

La diferencia clave con la escucha activa es que con la monitorización estamos recopilando una lista de interacciones en redes sociales con la intención de tomar una acción inmediata (contestar, dar like o enviar un mensaje a atención al cliente) y con la escucha activa, se analiza la imagen general formada por todas las conversaciones para integrar ese conocimiento con nuestra estrategia social.

Cómo realizar la escucha activa en Twitter.

Las listas de Twitter nos permiten segmentar de forma fácil nuestra comunidad con el fin de estar al día sobre lo que es tendencia y nos permite monitorizar cuentas sin tener que seguirlas. Si queremos además hacer un guiño a esas entidades crearemos la lista de forma pública o si sólo queremos escucharlas más de cerca sin que lo sepan, como a las empresas de nuestra competencia, podremos crear las listas de forma privada y nunca sabrán que les hemos incluido en una.

Crear nuestras listas en Twitter es muy sencillo y solo nos llevará unos minutos:

  • Lo primero es acceder a la página de las “Listas en Twitter”, seleccionando el icono del engranaje en la parte superior derecha de la página de inicio
  • Hacemos clic en “Crear una lista”.
  • Aquí podemos ponerle nombre y añadir una descripción a la lista. En este punto además hay que decidir si la lista será pública o privada.
  • Para añadir usuarios a listas, basta con pulsar en el icono del engranaje que está junto a la información de su perfil y hacer clic en “Añadir o quitar de las listas…”.
  • Acto seguido nos aparecerá una ventana con las listas que ya tenemos, aquí marcamos en la lista que queremos incluirlo o desmarcarlo si lo queremos eliminar  un pop-up que te mostrará las listas que ya tienes.

Para finalizar podemos asegurar que nuestros usuarios están en ellas navegando por las listas y comprobandolo. Si, además, queremos hacer esta escucha de forma diaria podremos integrar esta lista en herramientas como Hootsuite o Tweetdeck para cuando accedamos a ellas para programar contenidos podremos de un vistazo a la columna y escuchar sobre qué están publicando y qué resultado están obteniendo.

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