27 Jun La gestión de la reputación de marca en redes sociales
¿Alguna vez tu marca se ha visto afectada por comentarios negativos? ¿sabes cómo reaccionar ante tal avalancha de acusaciones? ¿Prefieres omitirlos o responder ante ellos?
Todas estas preguntas pueden abrumarte en cualquier momento desde el primer minuto en el que una marca está presente en redes sociales. Desde ese mismo momento, la reputación de la misma está en juego. Por este hecho, se debe tener especial cuidado a la hora de publicar, comentar o reaccionar ante comentarios recibidos en publicaciones.
Hay que saber, que cualquier mínimo error asociado a la marca, puede hacerse viral y volverse totalmente en contra, provocando lo que se conoce como crisis de reputación online para la marca que hay detrás del perfil.
¿Cómo reaccionar ante ella? Nada está definido, porque normalmente ninguna crisis online es igual que otra, pero sí es seguro que, asumir la culpa y el error debe ser el primer paso. Aceptar los errores cometidos y afrontarlos de la mejor manera posible, sin dejar de lado la educación y el respeto, intentando salir airoso de lo que está por ocurrir en la organización.
La crisis online afecta a las marcas y, debido a la Era Digital en la que vivimos, pueden hacerse virales en cuestión de muy poco tiempo. Es por esto, por lo que se aconseja tener programado un buen plan de gestión de crisis de reputación, intentando adelantarse al estallido de la crisis y respondiendo ante las críticas de la mejor manera posible.
Se aconseja no hacer caso omiso. Apóyate en un buen equipo, compuesto por personas que ocupen distintos cargos dentro de la organización pero que a la vez conozcan bien a la misma y sepan responder ante conflictos inesperados.
Toda crisis tiene un proceso y pasa por diversas fases a lo largo de su duración. No pierdas la calma y espera que las aguas lleguen a su cauce y todo se calme, para poder seguir con la gestión normal de las redes sociales de tu organización y que todo quede en una anécdota, que, siendo realista, puede ser recordada y asociada a tu marca de por vida.
