14 Jul La importancia de controlar la reputación online
La reputación online es un claro reflejo del prestigio de una marca y de las opiniones de los consumidores o usuarios sobre la misma en Internet. La reputación online no se crea solo a través de la misma marca, sino también por el resto de personas que intercambian información y opiniones sobre ella en Internet a través de foros, blogs o redes sociales.
La reputación online no se puede controlar, ya que Internet funciona las 24 horas del día, durante los 365 días del año, volcándose de este modo un gran volumen de información. Esto conlleva que no podamos impedir que nuestros usuarios o consumidores muestren sus sentimientos u opiniones, tanto positivas como negativas de cara a nuestra marca o servicios ofrecidos. Las opiniones de usuarios y consumidores son un arma muy producente de promoción empresarial cuando son positivas, sin embargo pueden llegar a ser muy contraproducentes cuando son negativas.
La reputación online se equipara al “boca a boca” que se da entre distintos miembros de la familia, amigos o vecinos. La función de la reputación online no ha cambiado la idea principal de lo que es el “boca a boca”, el difundir la experiencia que hemos tenido con una marca determinada y con las personas que nos rodean.
Sin embargo lo que ahora comentamos, en un entorno 2.0, no se queda en un ámbito cercano y de conocidos, sino que puede incluso traspasar fronteras y hacer que el mensaje llegue a muchos más receptores.
¿Cómo tenemos que proteger la reputación online para que sea beneficiosa para la empresa o marca?
No podemos permitirnos darle la espalda a la reputación online de nuestra marca o empresa. Una mala gestión de un simple comentario puede desencadenar una crisis de reputación que arruine un negocio.
Son varios los tipos de crisis con los que podemos encontrarnos. En el caso de que la crisis de reputación se produzca a partir de comentarios, debemos distinguir 5 tipos:
–Clientes insatisfechos.
–Comentario desafortunado por parte de la marca ya sean intencionados o por un descuido.
–Trolls.
–Desinformación por parte del usuario.
–Usuarios furiosos ante hechos concretos.
No es fácil gestionar una crisis de este tipo, dependiendo también en cierta medida de que marca o entidad estemos tratando. Debemos tener unas pautas de acción predefinidas, por si esto ocurre no vernos en la situación de no saber cómo actuar o qué hacer.
A continuación mostramos ejemplos sobre tuits que han sido perjudiciales y beneficiosos para la reputación de la marca:
Comentario perjudicial para la reputación de la marca Donettes.
Comentario perjudicial para la reputación de Air Europa.
Comentario beneficioso para la reputación de Opel.
Lo primero que está en nuestras manos para alcanzar una buena reputación online es cuidar mucho lo que decimos y cómo lo decimos, pensando siempre en quién lo va a leer.
La reputación se construye con esfuerzo y dedicación durante mucho tiempo, pero también se puede destruir muy fácilmente. Para ello es necesario escuchar lo que se habla de nosotros tanto en buscadores, como en redes sociales. Escuchar, actuar en consecuencia y resolver los problemas lo antes posible, buscando siempre la satisfacción del cliente.
