15 Mar ¿Qué es el Social CRM? Las claves de la atención al cliente en redes sociales
Como ya hemos comentado en otros artículos, la escucha activa es una parte fundamental del éxito de cualquier marca en redes sociales. En primer lugar porque nos permite estar al tanto de la repercusión de nuestra marca tanto por parte de nuestros usuarios como de la percepción que tiene de nosotros nuestro público objetivo. El Big Data, además, permite obtener datos altamente segmentados acerca del perfil de las personas que están hablando sobre nuestra marca: edad, ubicación, intereses, etc… Una vez detectada toda la información concerniente a nuestra marca la rapidez y efectividad con la que reaccionemos a ella es fundamental a la hora de lograr los objetivos de nuestra comunicación online y generar una experiencia satisfactoria a quienes estén usando la red para realizarnos una demanda de atención o servicio.
El análisis del sentimiento es una herramienta que está ganando peso en los últimos años, en los que a las herramientas de escucha para redes sociales se les pide no solo que detecten la conversación en torno a nuestra marca sino que sean capaces de decodificarla. Algunas van un paso más allá, como Opileak, y nos permiten obtener este tipo de análisis a tiempo real de modo que disminuya nuestro tiempo de reacción. Desde el punto de vista del usuario, una respuesta rápida por parte de la marca supone el 60% de la satisfacción final con la atención recibida.
Poder interactuar con una marca a tiempo real y, sobre todo, ver satisfechas nuestras demandas sobre ella en un corto espacio de tiempo es algo que está pasando de ser un valor añadido en los últimos años a ser fundamental para la percepción positiva de una marca destacada por parte de los usuarios. Las redes sociales generalistas (Twitter, Facebook…) son muy conscientes de este hecho y han desarrollado utilidades destinadas íntegramente a potenciar las redes sociales como vía de atención al cliente. Combinar esas potencialidades con una plataforma que nos permita archivar las demandas de atención detectadas en la escucha activa, posibilita que no se nos escape ninguna posible interacción con un usuario. Y, lo más importante, que ninguno de ellos se sienta desatendido.
Una atención al cliente basada en una herramienta de escucha activa a tiempo real nos permite ser altamente eficaces y no solo agradecer los elogios sino actuar con precisión y de manera efectiva cuando cualquier usuario manifiesta un problema o dificultad relacionada con nuestros servicios. A diferencia de la atención al cliente tradicional, cuando resolvemos una demanda en redes sociales no solo estamos dirigiéndonos a la persona demandante aunque personalicemos la atención y el mensaje hacia ella. Esa conversación es pública y, por tanto, tiene una incidencia en el resto de nuestra comunidad. De modo que cada consulta resuelta, cada incidencia es una oportunidad de generar un sentimiento positivo y de cercanía con nuestros usuarios e incluso con el público objetivo que todavía no ha dado el paso de convertirse en cliente.
En el caso de las instituciones públicas la atención al ciudadano es, si cabe, más importante puesto que las redes sociales se han convertido en un canal que les permite tener un contacto directo con ellos. Aprovechar esta oportunidad puede suponer lograr un cambio de percepción, una gran empatía hacia la entidad. Con una buena escucha activa a tiempo real podemos visualizar las tendencias temáticas que más van centrando el interés de los ciudadanos. Ayudándonos de estos datos podemos generar en tiempo récord recursos de información de interés general, atención ciudadana y de servicio público incluso sin esperar a que los usuarios la demanden. Visibilizar la modernización de cualquier institución pasa por establecer un diálogo directo con los ciudadanos, y la mejor manera de que estos sean conscientes de nuestra presencia y disposición de servicio es teniendo disponibles canales de atención en redes sociales ágilmente atendidos con la ayuda de una plataforma que aúne en un solo lugar información de todas las redes sociales, que descodifique para nosotros las demandas más repetidas por los usuarios y que nos proporcione todos estos datos a tiempo real para poder dar la mejor respuesta posible en el menor tiempo.
